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Die Bahn startet neuen Kundenservice mittels Twitter

Die Deutsche Bahn berät ihre Kunden jetzt auch über den Kurzmitteilungsdienst Twitter. Seit heute Morgen um 6 Uhr in der Früh beantworten unter @DB-Bahn acht Mitarbeiter Fragen zu Service-Themen wie Ticketkauf und Bahncard. Fahrplanauskünfte werden nicht gegeben. Twitter-Anfragen werden täglich von 6 bis 20 Uhr beantwortet. Je nach Resonanz, schließt die Bahn eine Ausweitung des Angebots nicht aus.

Neben der jetzt gestarteten Twitter-Hotline sollen in Kürze auch über Facebook Kundenanfragen beantwortet werden. Mit ihren Social-Network-Aktivitäten will die Deutsche Bahn die klassischen Kommunikationswege ergänzen. Stärker als in anderen Medienformen geht es bei Sozialen Netzwerken darum, dialogfähig zu sein. Diesen interaktiven Austausch will die Bahn über Twitter und zukünftig auch über Facebook realisieren.

Die bisher acht Mitarbeiter, die jetzt bei Twitter die Fragen beantworten, wurden intensiv geschult. Sie haben die Regeln der Höflichkeit ebenso gelernt, wie sich prägnant in 140 Zeichen auszudrücken. Da die Kundenzufriedenheit höchste Priorität hat, wird jede Twitter-Anfrage und Antwort derzeit noch von einem zweiten Mitarbeiter gegengelesen, damit Missverständnisse möglichst ausbleiben. Zudem wurde ein 120 Seiten starkes Handbuch entwickelt, was den Mitarbeitern im Umgang mit Kunden Orientierung bietet. Bisher deutet alles darauf hin, dass die Deutsche Bahn mit dem Twitter-Angebot einen Erfolg landet, die über 190 Tweets in fünf Stunden sprechen auf jeden Fall für ein reges Nutzerinteresse.

Quelle: netzwelt.de, rhein-zeitung.de

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